10 najczęściej popełnianych błędów przez sklepy internetowe

1. BRAK AUTOMATYZACJI

Zważywszy na fakt, iż klient kupujący online nie ma możliwości zapoznania się z produktem przed jego zakupem, może mieć pewne pytania i wątpliwości, które sprzedawca powinien mailowo rozwiać. Niestety, błędnym jest myślenie, że właściciel dużego sklepu internetowego jest w stanie osobiście odpowiadać na każde zapytanie. W takich momentach przydatna może być automatyzacja marketingu, która ponadto daje możliwość zbierania informacji na temat osób odwiedzających sklep, tworzy segmenty potencjalnych klientów według danego kryterium, tworzy listy e-mailingowe i analizuje reakcję po odebraniu maili przez potencjalnych klientów. Marketing automation usprawnia zbieranie i analizowanie danych na temat konsumentów.

NIEWŁAŚCIWA OBSŁUGA KLIENTA

Konsument internetowy musi zaufać naszej ofercie,, aby dokonać na nim zakupu. Pomimo przeniesienia transakcji w strefę wirtualną klient nadal chce się czuć jak wartościowy i indywidualny klient. Jeśli sprzedawca chce aby jednorazowy klient stał się lojalnym klientem, powinien zadbać o to, aby klient czuł się komfortowo i pewnie. Bardzo ważne jest poinformowanie klienta o wszystkich odbiegających od normy sytuacjach związanych z jego przesyłką. Istotne jest przesłanie do klienta informacji dotyczącej opóźnienia nadania przesyłki lub możliwości późniejszego jej dostarczenia. Takie działanie pozwoli zbudować jeszcze silniejszą więź i zaufanie między marką a klientem.

ZBYT DŁUGI OPIS TOWARU

Zbyt wiele tekstu na stronie może znużyć naszego potencjalnego klienta. Należy pamiętać, aby na stronie umieścić tylko niezbędne informacje o towarze, które mogą pomóc w podjęciu decyzji o jego kupnie. Wszystkie nieistotne informacje albo odbiegające od przedmiotu sprzedaży mogą zostać odebrane jako szum informacyjny, który zakłóci odbiór najistotniejszych danych. W takim wypadku istnieje duże prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wyśle maile z prośbą o udostępnienie informacji, które już znajdują się na stronie, albo nieczytelne informacje zrażą go do dokonywania transakcji na tej stronie. Opis musi być konkretny, krótki, czytelny, uwzględniający wszystkie niezbędne techniczne parametry i napisany nienachalnym językiem korzyści.

MAŁO ZDJĘĆ PRZEDMIOTU

Każdy sprzedawca doskonale o tym wie, że zdjęcia są istotnym aspektem sprzedaży internetowej. Im będą one dokładniejsze i lepsze jakościowo tym większe prawdopodobieństwo, że osoba odwiedzająca stronę dokona zakupu. Nie mogąc zobaczyć produktu przed zakupem, klient chce jak najlepiej zapoznać się z jego właściwościami, a jest to możliwe jedynie za pomocą zdjęć. W naszym sklepie powinniśmy dodawać realistyczne zdjęcia, które mogą być obrobione, ale tylko po to, aby uwydatnić zalety danego przedmiotu, a nie po to, żeby go zupełnie przekształcać. Zbyt mocno przerobione zdjęcia mogą działać na niekorzyść sklepu, a konsumenci mogą stracić do niej zaufanie.

5. PROBLEMY Z PŁATNOŚCIĄ

Wiele osób kupujących w e-sklepach chce mieć pewność, że zamawiany towar zostanie im dostarczony na czas. Ograniczenie płatności jedynie do przelewu może spowodować, że stracimy wielu potencjalnych klientów, którzy akceptują płatność za transakcje jedynie przy odbiorze. Innym udogodnieniem w e-sklepach byłaby możliwość dokonywania zapłaty za pośrednictwem urządzenia mobilnego. Kolejnym ograniczeniem konsumenta jest narzucenie mu sposobu dostarczenia przesyłki. Coraz więcej osób korzysta z paczkomatów, ale nadal nie jest to norma w wielu platformach zakupowych. Warto rozważyć umożliwienie dodatkowych sposobów płatności i dostawy, aby klient miał wybór i sam mógł decydować o tym jak chce płacić i odbierać swoje przesyłki.

6.TOWAR NIEZGODNY Z OPISEM

Niewłaściwy przedmiot, jego kolor albo materiał będą rozczarowaniem dla klienta. W takiej sytuacji sprzedawca powinien wyjść z inicjatywą wymiany towaru na jego koszt, aby nie stracić klienta. Błędem jest utrudnianie konsumentowi uwzględnienia reklamacji, albo co gorsza – zerwanie z nim kontaktu. W dobie internetu jeden niezadowolony klient ma ogromną siłę. Wykorzystując potencjał social mediów i forów internetowych jeden negatywny komentarz może mieć wpływ na opinię kilkudziesięciu potencjalnych klientów, dlatego bardzo ważnym jest dbanie o każdego klienta. Współczesny klient internetowy sprawdza opinie o danym sklepie i jeśli trafi na nieprzychylne komentarze, z dozą dużego prawdopodobieństwa można stwierdzić, że zrezygnuje z dokonania zakupu.

7. USZKODZONY TOWAR

Jest to najgorszy z możliwych scenariuszy podczas kupowania przedmiotów przez internet. W zależności od rodzaju zakupionego przedmiotu uszkodzenia mogą być różne. Jeśli kupujemy odzież czy obuwie raczej mało prawdopodobne jest uszkodzenie towaru w trakcie jego transportu, jednak w przypadku sprzętu AGD/RTV istnieje wysokie ryzyko, że uszkodzenie wystąpiło wskutek jego przewożenia. W wypadku zakupu sprzętu elektronicznego klient nie może być pewien kiedy nastąpiło jego uszkodzenie. Najczęściej będzie zarzucał sprzedawcy wysłanie felernego produktu. Najgorszą decyzją sprzedawcy jest zrzucenie winy na dostarczyciela przesyłki, najlepszą – umożliwienie reklamacji uszkodzonego produktu. Zadaniem sprzedawcy jest ułatwienie reklamacji klientowi. Dokonać tego można na przykład poprzez zamieszczenie gotowych formularzy reklamacyjnych na stronie www.

8. PROBLEMY Z UZNANIEM REKLAMACJI

Ponad połowa konsumentów twierdzi, że odsyłanie uszkodzonych produktów na gwarancję jest najbardziej żmudnym zadaniem, z jakim przyszło im się zmierzyć w internecie. Wielu z nich, zważywszy na trud jaki musieliby na to poświęcić, zaniechuje wysyłania towaru na gwarancję. Jednak każdy konsument ma prawo do reklamacji, a zadaniem sprzedawcy jest ułatwienie jej przeprowadzenia. Jeśli sprzedawca nie uniemożliwia lub utrudnia uznanie gwarancji, naraża się na poważne sankcje prawne oraz oczywiście wizerunkowe. W takiej sytuacji najczęstszą ścieżką, jaką konsument obejmuje, jest skierowanie sprawy do Powiatowego Rzecznika Konsumentów, Inspekcji Handlowej albo decyduje się walczyć o swoje prawa drogą sądową.

9. NIEDOTRZYMANIE SŁOWA PRZEZ SPRZEDAWCĘ

Istotną kwestią jest zaznajomienie się z regulaminem strony przez sprzedawcę i konsekwentne trzymanie się spisanych z nim zasad. Każde niekompetentne działanie, wykraczające poza te opisane w regulaminie, może zostać mu zarzucone przez klientów.. Niedotrzymanie umowy przez sprzedawcę może dotyczyć również innych sytuacji: gdy przy zakupie obiecywał gratis lub kupon rabatowy ale go nie dołączył do przesyłki, albo w momencie gdy klienta spotkała jakaś przykrość ze strony sprzedawcy, a ten obiecał mu to wynagrodzić, ale niestety nigdy do tego nie doszło.

10. ANULOWANIE ZAMÓWIENIA

Niestety bywa i tak, że produkt, który właśnie zamówiliśmy wycofano z produkcji, właśnie się skończył, co zostało przeoczone przez sprzedawcę albo ostatnia sztuka (przeznaczona do wysyłki) została uszkodzona. Wtedy konsument może zostać poinformowany o tym, że sprzedawca jest zmuszony anulować zamówienie ze względu na konkretny powód. Błędem sprzedawcy jest nieumieszczenie informacji o takiej możliwości w widocznym miejscu lub regulaminie. Sprzedawca przy każdej transakcji powinien informować o dostępności danego produktu lub o jego braku i przybliżonym czasie pojawienia się go ponownie na stronie. Jeśli tego nie zrobi, może to skutkować złożeniem zamówienia przez konsumenta u konkurencji. Istotne jest, aby w regulaminie uwzględnić także ewentualność pojawienia się zaniżonej ceny produktu, która wynikła z błędu systemu, aby mieć podstawę do anulowania tego typu zamówienia nie narażając się tym samym na straty materialne.

Wraz z rozwojem e-commerce wzrasta też świadomość sprzedawców, którzy starają się zwiększyć sprzedać i zbudować sieć stałych klientów. Aby tego dokonać muszą na bieżąco zbierać dane na temat leadów sprzedażowych oraz nieustannie analizować ruch na stronie internetowej. Aby zebrać szczegółowe informacje na temat ścieżek zakupowych i preferencji klientów, sprzedawca powinien efektywnie śledzić ruch i ścieżkę zakupową np. za pomocą Googla Analytics oraz zasięgać bezpośredniej opinii klientów poprzez ankiety.