Gorące techniki telefonowania „na zimno”

Marek Waśkiewicz

Sprzedaż oparta na poleceniach oraz bazująca na kontaktach biznesowych jest bardzo skuteczna. Ale co zrobić jeśli ilość poleceń nie jest wystarczająca do realizacji planu sprzedaży lub jesteśmy na początku drogi i takiej możliwości nie mamy? 

Najprostsza odpowiedź na to pytanie brzmi: należy je znaleźć. Ale jak wiemy, budowanie relacji jest to często długotrwały proces, a handlowiec powinien sprzedawać tu i teraz. Praca przedstawiciela handlowego polega na bezpośrednim kontakcie z klientem. Umawianie spotkań handlowych jest to umiejętność niezbędna w pracy przedstawiciela handlowego, jeśli chce on utrzymać stały napływ nowych klientów.

W dobie szeroko rozwiniętego telemarketingu, skuteczna rozmowa telefoniczna jest konieczna, aby wyróżnić się z tłumu i nawiązać relację z klientem. Celem takiej rozmowy musi być wymierna korzyść w postaci umówionego spotkania, czy potencjalnego kontaktu na przyszłość. Jak więc powinna wyglądać taka rozmowa? Czym powinna wyróżniać się spośród tysiąca innych, które odbierają potencjalni klienci?

„Nie jestem zainteresowany”

Ten zwrot pojawia się w znacznej większości rozmów telefonicznych już na początku. Dzięki temu klient może uniknąć monologu sprzedawcy na temat firmy i produktu. Być może jest to interesujące dla sprzedawcy, ale klienta zupełnie nie interesuje. Jak więc skutecznie rozpocząć rozmowę?

Na swoich szkoleniach często stosuję mini-ćwiczenie zapożyczone od Arta Sobczaka, w trakcie którego robię uczestnikom zdjęcie, następnie wyświetlam ja na rzutniku i zadaję pytanie: „Na kogo w pierwszej kolejności zwróciłeś uwagę?”. Odpowiedź jest zawsze ta sama: „na siebie”. Podobnie jest z klientem. Każdy klient jest egoistą i interesują go jego korzyści. Naszym zadaniem jako sprzedawcy, jest wskazać klientowi jaką wymierną korzyść da mu nasza usługa lub produkt, jaki jego problem rozwiąże. Jeśli zrobimy to na początku rozmowy unikniemy stwierdzenia klienta: „nie jestem zainteresowany”. Kto bowiem nie będzie zainteresowany zmniejszeniem kosztów rachunków telefonicznych lub wzrostem zysków ze sprzedaży. Jeśli zaczniemy rozmowę telefoniczną od zwrotu prezentującego korzyści mamy dużo większą szansę na jej kontynuację oraz pozytywny odbiór przez klienta.

Przykład:

Dzwonię do Pana, ponieważ chciałbym zainteresować Pana sposobem na zmniejszenie rachunków telefonicznych w Państwa firmie…

Kontaktuję się z Panią, aby zaproponować Pani sposób na zwiększenie wyników sprzedaży w Państwa firmie.

Analiza potrzeb i propozycja spotkania

Zainteresowanie klienta jest dobrym rozpoczęciem rozmowy, ale nie gwarantuje jeszcze sukcesu w postaci umówionego spotkania. Klienci którzy odbierają mnóstwo telefonów, otrzymują ogromną liczbę reklam, są sceptycznie nastawieni do tego typu obietnic. Naszym zadaniem w dalszej części rozmowy jest zbadanie, czy nasz produkt lub usługa faktycznie jest potrzebna klientowi, czy boryka się on z problemami, które możemy rozwiązać oraz czy nasz czas poświęcony klientowi na ewentualne spotkanie nie będzie czasem straconym. Wstępna analiza potrzeb uświadomi również klientowi w jakiej jest obecnie sytuacji i wzbudzi u niego chęć spotkania. Znając korzyści wynikające z posiadania naszego produktu należy zweryfikować czy klient boryka się z określonymi problemami. Zadając klientowi odpowiednie pytania uświadomimy mu, że faktycznie dany problem jego dotyczy. Aby przygotować odpowiednie pytania możemy posłużyć się następującym schematem:

Korzyść – to co daje klientowi nasz produkt

Problem – to z czym boryka się obecnie klient, a w czym pomoże nasze rozwiązanie

Pytanie – weryfikacja i uświadomienie klientowi, czy dany problem u niego występuje.

Przykład:

Korzyść – większy zysk

Problem – przychody na niezadowalającym poziomie

Pytanie – czy zastanawiał się pan nad tym, jak zwiększyć sprzedaż w Pana firmie?

Gdy już uświadomimy klientowi, z jakimi problemami się boryka, możemy zaproponować mu spotkanie, odwołując się do rozwiązań jego problemów. Często to wystarczy do umówienia spotkania z klientem, ale co zrobić, jeśli dalej będzie sceptycznie nastawiony do spotkania?

Jak poradzić sobie z niezdecydowaniem?

Opór klienta nie oznacza utraty szansy na umówienie spotkania. Jeśli klient nie odłożył słuchawki i wciąż z nami rozmawia to zapewne waha się, czeka na jakieś nowe informacje, na powód, który skłoni go do spotkania z nami. Możemy w ciemno szukać takich powodów, ale jest to mało skuteczne. Najlepiej jest wrócić do sondowania potrzeb, aby jeszcze bardziej poznać klienta i znaleźć czynnik, który będzie dla niego decydujący. Możemy wykorzystać poniższe pytania, które skłaniają klienta do prezentacji swoich obaw, lub przygotować swoją bazę pytań, które pozwolą klientowi się otworzyć.

Przykład:

Mam wrażenie, że nie jest Pan do końca przekonany. Proszę mi powiedzieć, jak mogę Pana przekonać?

Co stanowi przeszkodę na drodze do naszego spotkania?

Czy gdy rozwieję Pana wątpliwości w tej kwestii zdecyduje się Pan na spotkania?

Na tym etapie należy unikać pytania „dlaczego?”. Gdy pojawia się obiekcja ze strony klienta, pytanie to determinuje go do poszukiwania argumentów potwierdzających jego stanowisko. W ten sposób oddalamy się od zbudowania nici porozumienia z klientem. Pytanie to w prosty sposób możemy zastąpić innym, które odwołuje się do powodów dla których klient zmieni zdanie.

Przykład:

Co skłoni Pana do zmiany decyzji?

Co mogę zrobić, aby Pana zainteresować?

Gdy już uda nam się rozwiać wątpliwości klienta, kolejnym krokiem jest ponowna propozycja spotkania. Jeśli spotkanie w danej chwili nie jest możliwe, ważne jest, aby na końcu rozmowy skłonić klienta do wykonania jakiejś akcji. Może to być podanie bezpośredniego kontaktu i adresu mailowego, w celu przyszłego kontaktu, umówienie na kolejny kontakt, zgoda na wysłanie wstępnej oferty. Bez tego nasza rozmowa pozostanie kolejnym obiecującym kontaktem, z którego nic nie wynika.

Planowanie sukcesu

Aby zastosować wyżej wymienione zasady w praktyce doskonale sprawdza się przygotowanie skryptu rozmowy. Tak jak aktor wychodzący na scenę nie występuje przed publicznością bez wcześniejszej znajomości roli, skuteczny handlowiec nie może pozwolić sobie na przypadek w rozmowie telefonicznej z klientem. To, jak postrzega go klient w pierwszych minutach rozmowy ma ogromne znaczenie dla dalszej rozmowy, jak i dla całej relacji z klientem. Dzwoniąc do klienta bez przygotowania sprzedawca zastanawia się co powiedzieć, waha się i okazuje niezdecydowanie. Wcześniej przygotowany plan rozmowy pozwala uniknąć takiej sytuacji.

Na co zwrócić uwagę w trakcie przygotowania skryptu? Należy uwzględnić i przygotować wszystkie elementy skutecznej rozmowy handlowej: zwroty i pytania wzbudzające zainteresowanie, oraz korzyści dla klienta, wynikające z posiadania naszego produktu. Dalej powinny pojawić się pytania o potencjalne problemy, które możemy rozwiązać. Warto też przygotować sobie listę możliwych obiekcji oraz sposób reakcji na nie. Takie informacje często znajdziemy w firmowych materiałach promocyjnych. Nieocenionym źródłem będą jednak nasze doświadczenia z dotychczasowymi klientami. Warto zastanowić się lub zapytać dlaczego dany klient zdecydował się na zakup produktu, jakie to przyniosło efekty, jakie problemy udało się rozwiązać.

Systematyczna praca przynosi efekty

Warto pamiętać, że przy kontakcie telefonicznym sprzedaż nie zawsze przychodzi natychmiast. Często klienci dopiero dokonali zakupu, są związani umową lojalnościową, nie mają obecnie potrzeby posiadania naszych rozwiązań. Jednak systematyczne dzwonienie pozwala budować bazę klientów, którzy w odpowiednim momencie mogą stać się potencjalnymi klientami, jak również być podłożem pod działania marketingowe w przyszłości.

Jak pokonać niechęć do telefonowania

Znajomość zasad prowadzenia skutecznej rozmowy telefonicznej z klientem zwiększa prawdopodobieństwo umówienia spotkania. Zmniejsza ona również obawy wielu handlowców przed wykonywaniem połączeń do nowych klientów. Aby jednak przełamać naturalną niechęć i zmotywować się do systematycznego działania bardzo pomocne jest planowanie rozwoju w tym zakresie. Należy stawiać sobie cele i wyzwania i nagradzać się za ich wykonanie. Ja osobiście polecam pomysł Roberta Zycha, który przynosi niesamowite efekty. Zaproponował on następujące wyzwanie: kontakt z 10 nowymi klientami dziennie i rozmowa z nimi przez minimum 30 sekund. Czynność tę należy powtarzać przez kolejne 21 dni. Efekty są następujące:

– budujemy bazę potencjalnych klientów, którzy decydują się na zakup już teraz, lub w przyszłości,

– zdobywamy nawyk telefonowania do nowych klientów i z każdym kolejnym dniem przychodzi nam to z dużo większą łatwością.

Rozmowa telefoniczna jest wciąż jednym z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania potencjalnych klientów. Skuteczny handlowiec powinien na początku zainteresować klienta, aby skłonić go do dalszej rozmowy. Następnie zadać kilka pytań w celu poszukiwania lub pogłębienia zidentyfikowanego problemu, po czym zaproponować spotkanie mające na celu jego rozwiązanie. Sprzedawca powinien również być przygotowanym na ewentualne obiekcje, ponieważ nie prowadzą one do zakończenia rozmowy. Bardzo pomocny jest tutaj skrypt rozmowy. Takie podejście do telefonowania do potencjalnych klientów powinno znacznie poprawić jego rezultaty.

Źródło:

Art. Sobczak „Smart Calling: Skuteczna sprzedaż przez telefon”

Bartłomiej Stolarczyk „Perswazyjny telemarketing”

Robert Zych „Gen sprzedawcy”

  • Adam Stycz

    Świetny artykuł! Ciekawie piszesz.
    Poza tym też czytałem „Gen Sprzedawcy” Roberta Zycha. Jest świetną książką. Przetestowałem w działaniu różne metody zaproponowane przez autora i rzeczywiście się sprawdzają. Dzięki ogromne!

  • Andrzej Karpacki

    Ooo to jest bardzo ciekawe 😉 Czytałem na blogu http://www.negocjowaniewbiznesie.pl o różnych takich technikach sprzedaży, negocjowania, perswazji, ale takich porad chyba jeszcze nie widziałem. Dzięki. Na pewno się przydadzą i wykorzystam je w przyszłości. Blog ląduje w „ulubionych” 🙂