Jak skutecznie sprzedawać, czyli opowieść o złym i dobrym sprzedawcy

Piotr Wawrzyniak

Ta historia dzieje się nie wiele lat temu, nie za górami i za lasami, ale tu i teraz w naszej rzeczywistości. Jej fabuła to może część Twojego życia, a może nawet utożsamisz się z głównym bohaterem. Chcę zabrać Cię w opowieść, w której spotkasz sprzedawcę, z pozoru takiego samego jak wszyscy inni, a jednak znacznie różniącego się. Czym? Tym, że po prostu nie umie sprzedawać i robi to nieskutecznie. Nie dlatego, że nie chce. Ale dlatego, że… o tym będzie ta właśnie opowieść.

Rozdział 1. O pracy niemiłej dla duszy

Każdego dnia rano budząc się, myślał o swojej pracy z niechęcią. Nie podobała mu się i nie dawała mu żadnej radości. Jedynym argumentem, jaki przemawiał za jej dalszym wykonywaniem, była perspektywa zysków. Pójdę, coś sprzedam, zarobię na tym, jakoś to wytrzymam – myślał. Nie wiedział nawet, jak bardzo był w błędzie. Poczucie stabilności i bezpieczeństwa, które w sobie nosił, zmuszając się do sprzedawania ludziom towarów, było fikcją i przypominało myślenie życzeniowe. W praktyce bowiem emocje, jakie w nim się kotłowały, podawał wraz z towarem potencjalnym klientom niczym na dłoni. Ludzie podświadomie odczuwali negatywne emocje. Nie do końca umieli je nazwać, ale nie przyciągały one ani nie zachęcały do zakupu. Niechęć sprzedawcy do tego, co robi, że w ogóle to robi tworzyła wokół opowieści o produkcie negatywną aurę. To dawało się wyraźnie wyczuć. I powodowało to, że liczba klientów systematycznie malała. Poczucie stabilności i bezpieczeństwa zaczęło pękać niczym bańka mydlana, tworząc błędne koło, w które sprzedawca wpadł.

Jaki morał z tej krótkiej historii? Krótki i konkretny: sprzedawca sprzedaje nie tylko towar, ale też emocje!

Rozdział 2. O zaufaniu, którego nie budził

Niby nikt nigdy mu tego nie powiedział, ale poprzez swoje negatywne nastawienie i sposób komunikacji z klientem, był sprzedawcą, który nie budził zaufania. Zawsze wydawało mu się, że jeśli klienci mają coś kupić, to wystarczy rzucić im kilka lakonicznych haseł, w kolorach tęczy przedstawić swoją ofertę, niekoniecznie przekonywająco i to wystarczy. Rzeczywistość jest jednak całkiem inna i to, co wydawało mu się tak oczywiste, wcale takim oczywistym nie było. Bo klient, żeby z potencjalnego zamienił się w rzeczywistego, potrzebuje bodźca. I tym bodźcem jest niewątpliwie zaufanie. Bez niego decyzja o zakupie nie dochodzi do skutku. Gdy brakuje zaufania do sprzedawcy, nie ma go także do produktu. A dlaczego go brakuje? Nasz sprzedawca wystawił się na powszechny lincz poirytowany całą sytuacją, pytając wprost o to, dlaczego ludzie mu nie ufają. W jego stronę poleciało mnóstwo argumentów, w tym, że sprzedawcy to kłamcy, manipulanci, nachalni handlowcy, którzy jak nie drzwiami to oknami włażą w czyjeś życie, byle sprzedać produkt. Że sprzedają rzeczy ludziom, którym nie są one potrzebne, zabierają ich czas i wywołują agresję, nie słuchają potrzeb klientów, stosują ukryte haki. Przerażony wycofał się. Choć w jego głowie zaczęła tlić się myśl … Myśl, by może jednak coś zmienić.

Rozdział 3. Jak sprzedawca poszedł na nauki

Ale zanim poszedł do szkół mądrych, udał się po rozum do swojej głowy. Zapytał sam siebie, czy rzeczywiście nadaje się na sprzedawcę. Czy ta praca może dać mu szczęście. Zrozumiał, że nie każdy sprzedawcą powinien być. Nie każdy się na to stanowisko nadaje. I jeśli całe życie ma być ono przekleństwem, to lepiej zrezygnować i zrobić miejsce komuś, dla kogo praca będzie wyzwaniem i inspiracją. Czy dla niego miało być przekleństwem czy wyzwaniem? To dopiero miało się okazać. Postanowił jednak, że spróbuje się w swoją pracę zaangażować, podejść do niej bardziej świadomie. Wyruszył więc po nauki. I to, czego się dowiedział, otworzyło mu oczy na wiele spraw. A jedną z nich było wspomniane zaufanie. Przestał on podchodzić do klientów, jak do wrogów, którzy i tak mu nie zaufają. Przestał postrzegać kwestię zaufania przez pryzmat stereotypów i zrozumiał, że te same mechanizmy działają wszędzie. Że gdy to on staje się klientem, też nie ufa sprzedawcom. A ponieważ poczuł, że opinia o zakłamanych i niegodziwych handlowcach jest niesprawiedliwa, postanowił coś z tym zrobić. Coś – czyli zrozumieć mechanizm zaufania i nauczyć się, jak takie zaufanie zdobyć. Pracował nad pogodnym i uprzejmym podejściem do klienta, nad informacyjnym charakterem opowieści o produktach i usługach, szczerością, zaimponowaniem klientowi wiedzą, bycia konsekwentnym w wypowiedziach, wsłuchiwaniem się w potrzeby klienta. I gdy tak to wszystko ogarniał, zaczął rozumieć, jak skomplikowany jest proces sprzedaży, jak wiele umiejętności wymaga od sprzedawcy i jak nietrudno jest być złym sprzedawcą.

Rozdział 4. Jak zaczął rozmawiać z klientem

Zdobyte nauki uświadomiły mu, że to, co dotychczas nazywał rozmową z klientem, dalekie było od rozmowy idealnej. Że problem braku klientów w dużej mierze tkwi w nim samym, w braku zaufania do niego, wynikającego między innymi z faktu, że nie umie rozmawiać. Rozmowa nie musi być długa. Ważne, by spełniała swoje funkcje informacyjne, a tym samym rozwiewała obawy klientów. Bo klienci boją się, że zostaną oszukani, że będą nagabywani przez nachalnych sprzedawców, że wobec nich zastosowane zostaną metody manipulacji, które ostatecznie nakłonią do zakupu czegoś, co nie będzie potrzebne. Boją się straty czasu, znudzenia i tego, że oni i ich potrzeby nie zostaną zrozumiane. Dlatego rozmowa musi być wsłuchaniem się w ich oczekiwania, a jednocześnie prezentacją oferty w sposób merytoryczny, intrygujący, ale nienachalny. I gdy tak zaczął rozmawiać, wokół niego zaczęła tworzyć się coraz większa grupa zaciekawionych osób. Każda zaciekawiona, gotowa do zakupu osoba przyciągała kolejne. Nasz sprzedawca przechodził właśnie metamorfozę. Stawał się dobrym sprzedawcą.

Rozdział 5. O wychodzeniu do ludzi i naprzeciw ich potrzebom

Gdy nauczył się rozmawiać z ludźmi, gdy odnalazł w tym radość i satysfakcję, przestał się ich bać. Przestał się bać i odczuwać niechęć. Co więcej, zaczął do nich wychodzić. Zaczął się z nimi umawiać. Jego aktywność zdecydowanie wzrosła i szybko zauważył, że wraz z nią wzrosła również jego efektywność w pracy. Tak, jakby ludzie czekali, aż ze swojego ciepłego gniazdka wyjdzie do nich, zapyta o to, jakie mają potrzeby i zaoferuje rozwiązanie idealnie wpisujące się w ich oczekiwania. Zrozumiał wówczas, że każdy klient jest inny. Jest w pewnym sensie indywidualistą i tak należy go traktować. Umawiać się z nim indywidualnie, indywidualnie rozmawiać i traktować. Aby odnieść sukces w sprzedaży, trzeba więc być otwartym i niezwykle aktywnym.

Rozdział 6. O nauce inwestowania we właściwe osoby

Tyle godzin poświęciłem, żeby opowiedzieć mu o produkcie. Tak słodko patrzył, myślałem, że rzeczywiście jest zainteresowany. To bez sensu – pomyślał, gdy rozmowa z kolejnym klientem okazała się dla niego stratą czasu. Wrócił do domu tego dnia dość przygnębiony. Właściwie to nawet zrezygnowany, bo sytuacja taka powtórzyła się już któryś raz. Był zły, wiedział, że źle ulokował swój czas i swoją energię. Był zły, że nie zauważył już na początku, że z tego nic nie będzie. Że klient chętnie wysłucha go, bo żal mu, że ktoś musi zarabiać na życie przekonując innych do zakupu, ale i tak niczego nie kupi, bo towarem nie jest zainteresowany. Czy w ogóle mógł to przewidzieć? Dlaczego zawiódł? Siebie i firmę, dla której pracuje. Bijąc się ze swoimi myślami, żonglując argumentami spisywanymi na kartce dostrzegł, że odpowiedź na jego zmartwienia jest banalnie prosta. Jedynym błędem, jaki popełnił było to, że rozmawiał z niewłaściwymi osobami. Że nie upewnił się, czy dana osoba jest w stanie podjąć jakąkolwiek decyzję zakupową i czy w ogóle dysponuje budżetem pozwalającym na realizację takiej decyzji. A skąd miał to wiedzieć? Od samego rozmówcy. Gdyby słuchał więcej, a mniej mówił, to wiedziałby, a przynajmniej domyślałby się, na czym stoi. Owszem, to on jako sprzedawca musi rozpocząć rozmowę, ale to klient musi czuć się jej bohaterem. To o nim, o jego potrzebach ma być ta rozmowa. Dlaczego? Bo klienci uwielbiają opowiadać o sobie. Wysłuchując tej opowieści ma się pewność, że energia i czas zostały zainwestowane w odpowiedniego słuchacza. W przyszłego klienta.

Rozdział 7. Jak z brzydkiego kaczątka wyrósł łabędź.

Nasz sprzedawca po kilku bardzo angażujących miesiącach, bardzo dynamicznych i pełnych zmian, zrzucił z siebie szare piórka brzydkiego kaczątka. Stał się łabędziem, który zaczął szybko poprawiać wyniki sprzedażowe. Jak mu się to udało? Po pierwsze chciał. I wiedział bardzo dobrze, że to od jego nastawienia, od jego chęci w dużej mierze zależy sukces. Po drugie zaczął rozumieć, że sprzedaż to proces, który wymaga ogromnego zaangażowania i zaangażował się. Po trzecie, w końcu słuchał potrzeb klientów – zrozumiał, że nie może być nachalnym w swym zachowaniu i że klient, który może opowiadać o sobie łatwiej zamienia się z potencjalnego na prawdziwego. Nasz sprzedawca zrozumiał, dlaczego do tej pory zawodził i zmienił wszystko o sto osiemdziesiąt stopni. Rozwinął skrzydła, bo miał w sobie potencjał.

Zakończenie

Każda bajka ma morał. I ta także go posiada. Pamiętaj, że niska sprzedaż to po części wina sprzedawcy. To efekt braku zaufania do niego i obaw, które noszą w sobie klienci, opierając się na swoim dotychczasowym doświadczeniu, a także ogólnie panującym poglądzie o „sprzedawczuchu-kłamczuchu”. Pamiętaj też, że nie KAŻDY SPRZEDAWCĄ POWINIEN BYĆ! Są ludzie, którzy się do tego nie nadają. Ale są też i tacy, którzy mogą popełniać błędy, być jak brzydkie kaczątko w firmie, ale jeśli będzie w nich drzemał potencjał, mogą zamienić się w dumne łabędzie. Jeśli pracownik tego potencjału nie ma, decyzja, jaka należy podjąć, jest jego zastąpienie dobrym sprzedawcą. Dobrym, czyli zaangażowany, słuchającym ludzi, aktywnym, szczerym i otwartym na drugiego człowieka.

W końcu każda bajka musi mieć dobre zakończenie. Niech i ta takie ma, a jej bohater niech żyje długo i szczęśliwie jako spełniający się i spełniających oczekiwania firmy sprzedawca.

  • „Tyle godzin poświęciłem, żeby opowiedzieć mu o produkcie” – Ból jest taki, że sprzedaż nie polega na opowiadaniu o produkcie. O produkcie opowiada hostessa:) Ogólnie wartościowy tekst. Z pewnością będę tu wracał