Odmowa klienta – największy lęk handlowca

Marek Waśkiewicz

Powszechnie wiadomo, że nieodłącznym elementem pracy w sprzedaży jest zderzenie z odmową klienta. Często powód rezygnacji z zakupu nie zależy od sprzedawcy. Mimo wszystko strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem blokuje skuteczność wielu handlowców. Jak sobie z tym radzić?

Dzień z życia handlowca

W swojej pracy miałem możliwość obserwowania wielu sprzedawców. Przeciętny handlowiec zaczyna dzień od porannej kawy i pogawędki ze współpracownikami. Następnie sprawdza skrzynkę mailową, i zajmuje się przeglądaniem Internetu, ze znanym portalem społecznościowym na czele. Po tych codziennych rytuałach sprzedawca odpowiada na bieżące maile oraz załatwia „najpilniejsze” sprawy klientów. Następnie spotyka się z obecnymi klientami w celu budowania relacji i prowadzi rozmowy w sprawie przeciągających się w nieskończoność „obiecujących” kontraktów. Jeśli wystarczy czasu, rozpoczyna poszukiwanie potencjalnych klientów.

Jak widać, zadania, które wydają się być podstawowe w pracy handlowca są odkładane na sam koniec.

W trakcie prowadzonych szkoleń często zadaję pytanie: dlaczego tak mało czasu poświęcacie na pozyskanie nowych klientów? Dlaczego tak unikacie telefonowania do potencjalnych klientów? W odpowiedzi otrzymuję następujące tłumaczenia: konieczność załatwienia najpilniejszych spraw stałych klientów, budowanie relacji z niezadowolonym klientem, przygotowanie ofert, budowanie bazy klientów, sprawy bieżące, o które poprosił kolega z zespołu… Kolejne pytanie, brzmi następująco: za co jesteście rozliczani? Czy waszym głównym zadaniem nie jest pozyskiwanie nowych kontraktów dla firmy?

Gorąca lista kontaktów

Brian Tracy w swojej książce „Psychologia sprzedaży” podaje świetny przykład, pokazujący prawdziwy powód odkładania ww. czynności. Wyobraźmy sobie, że rano, każdy z handlowców otrzymuje listę 50 klientów, z której 80% z nich na pewno zdecyduje się na zamówienie usług czy produktów. Wystarczy umówić się z nimi na spotkanie i pojechać z umową. Cała zabawa ma jedną, małą niedogodność. Z końcem dnia lista przestanie być aktualna i w kolejnym dniu handlowcy nie mają już takiej okazji. Teraz wyobraź sobie jak będzie wyglądał dzień takiego sprzedawcy. O której będzie rozpoczynał pracę, kiedy wykona pierwszy telefon, jak dużo czasu poświęci na inne sprawy i wreszcie, o której skończy pracę. Czy ktoś normalny w takim dniu czekałby do 14-tej z wykonaniem pierwszego telefonu do prospecta???

Strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem

Powyższy przykład w obrazowy sposób przedstawia co jest czynnikiem blokującym efektowność sprzedawcy. Są to wspomniane wcześniej strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem. Strach przed porażką jest uczuciem, które towarzyszy większości od dzieciństwa. Tak zostaliśmy zaprogramowani przez rodziców, którzy krytykowali nasze złe zachowanie, oraz przez szkołę, która krytycznie oceniała efekty naszych działań. Strach przed odrzuceniem to nie tylko obawa, że klient może odmówić. Dodatkowo, może być nieuprzejmy, co jeszcze potęguje strach. Prawdą jest, że większość rozmów handlowych kończy się niepowodzeniem. Klienci mają swoje powody, które powstrzymują ich przed pozytywną decyzją, np. złe doświadczenia z wcześniejszych kontaktów ze sprzedawcami, brak funduszy, strach przed podjęciem decyzji, brak potrzeby posiadania danego produktu. Często są one niezależne od sprzedawcy.

Rola i tożsamość

Na początku należy uświadomić sobie, że odrzucenie nie ma charakteru personalnego. Ważne, aby pamiętać, że powodów rezygnacji klienta może być mnóstwo i często handlowiec nie ma na nie wpływu. Każdy pełni w życiu wiele różnorodnych ról. Wśród nich jest również rola sprzedawcy. Własną wartość często błędnie oceniamy na podstawie wyników pełnionej w danej chwili roli. Obok pełnionych ról jest tożsamość, która określa prawdziwą wartość człowieka. Kluczowe jest uświadomienie sobie, że wartość wynika z tożsamości oraz oddzielenie jej od odgrywanej roli. Gdy będąc sprzedawcą nie udaje ci się zamknąć żadnej transakcji, świadczy to jedynie o tym, że ta rola wymaga jeszcze poprawy, korekty, ale nie powinno mieć to żadnego wpływu na twoje poczucie wartości. Oddzielenie tożsamości od roli nie jest łatwe, ale gdy uda się wyrobić w sobie nawyk postrzegania siebie, jako człowieka o najwyższej wartości, przełoży się to na lepsze rezultaty w odgrywanej roli, w tym w roli sprzedawcy.

Naucz się przegrywać

Jedna z podstawowych zasad sprzedaży mówi, że „aby zacząć wygrywać, musisz najpierw nauczyć się przegrywać”. Gdy spotykam na swojej drodze ludzi sukcesu lub czytam biografie tych, którzy odnieśli sukces na skalę światową są oni zgodni w jednym – nie byliby w tym miejscu, gdyby nie doświadczyli w swoim życiu licznych porażek. Jest to nieodłączny element człowieczeństwa. Kluczową kwestią jest jak postrzegasz niepowodzenie. Czy jest to negatywne doświadczenie, o którym chcesz zapomnieć, czy okazja do nauki, do wyciągnięcia wniosków na przyszłość. Gdy niepowodzenie w procesie sprzedaży zaczynasz postrzegać, jako pozytywne doświadczenie pozbywasz się strachu i obawy przed odrzuceniem. Dodatkowo chętniej będziesz próbować nowych sposobów na pozyskanie klienta, a codzienna praca stanie się dla ciebie źródłem satysfakcji i zabawy.

„Zjedz tę żabę”

Ostatni ze sposobów radzenia sobie w trudnej sytuacji to wyjście jej naprzeciw. Brian Tracy przedstawia to w bardzo obrazowy sposób. Gdy rozpoczniesz swój dzień od zjedzenia surowej żaby, która oznacza zadanie, które sprawia ci największą trudność, lub budzi największe obawy, wszystko inne będzie dla ciebie przyjemnym doświadczeniem. Przenosząc to na codzienną pracę, jeśli jakiś element w pracy handlowca jest dla ciebie problemem (np. „zimne telefony”, spotkania z nowymi klientami) należy wykonać je w pierwszej kolejności. Regularne stosowanie tej zasady sprawi, że z czasem wyrobisz w sobie nawyk rozpoczynania dnia od zadań najmniej przyjemnych i staną się one rutynowymi czynnościami.

Podsumowując, strach przed porażką i obawa przed odrzuceniem to główne czynniki blokujące potencjał handlowców. Wpływają one negatywnie na motywację do pracy, co przekłada się wprost na wyniki. Aby je pokonać należy uświadomić sobie, że wartość człowieka nie zależy od ogrywanej roli, a niepowodzenia są okazją do wyciągnięcia wniosków i podniesienia kompetencji. Jednym z najprostszych sposobów pokonania obawy i strachu jest działanie i wychodzenie ze strefy komfortu.

Źródła:

„Psychologia Sprzedaży” Brian Tracy

„Zasady Sandlera. 49 ponadczasowych zasad sprzedaży” David Mattson

„Zjedz tę żabę. 21 metod podnoszenia wydajności w pracy i zwalczania skłonności do zwlekania” Brian Tracy