Marketing. Dbasz o jego poziom, czy tylko tak Ci się wydaje? Mogę się założyć, że gdybym dziś poprosił Cię, abyś powiedział, czym marketing jest dla Ciebie, to pierwszym skojarzeniem, jakie przyszłoby Ci do głowy, byłaby reklama. Wielu przedsiębiorców zawęża bowiem pojęcie marketingu właśnie do działań reklamowych, gdy tymczasem reklama jest zaledwie narzędziem marketingu, przy czym on sam jest pojęciem znacznie szerszym. I w swej szerokiej perspektywie zaniedbywanym. A to niestety prowadzi do utraty klientów.
Marketing – by go zrozumieć
Niegdyś sprowadzany do kategorii „realizacji sprzedaży”, dziś marketing pojmowany jest w sensie zaspokajania potrzeb klientów. Klientów zarówno tych nowych, jak i dotychczasowych, którzy chciałbyś, aby byli stałymi. Zaspokajanie to dotyczy nie tylko produktu, czy oferowanej usługi, ale również relacji z klientem, który chce wiedzieć, że jest ważny i poważnie traktowany. Bo przecież taka jest ludzka natura, że jeśli czujemy się źle, jeśli mamy wrażenie, że jesteśmy lekceważeni, czy sprowadzeni do kategorii „klienta, który płaci”, ochota na zakup produktu czy usługi potrafi nam minąć. Klient ma prawo wyboru. I z pewnością wybierze tę ofertę i podejmie współpracę z tym przedsiębiorcą, który pozwoli mu poczuć się „kimś ważnym”.
Dostarczyć wartość, a nie sam produkt
W marketingu bardzo ważne jest zrozumienie, że tu nie chodzi o sam produkt, jako przedmiot fizyczny, ale wartość, jaką ma dla nabywcy. Błędem bardzo często popełnianym przez przedsiębiorców jest sprowadzanie swej oferty do produktu materialnego, gdy tymczasem powinni oni produkt ten promować, jako rozwiązanie istniejącej potrzeby. Klient nie kupuje go bowiem dla samego posiadania. Kupuje go, aby mieć z niego konkretną korzyść. Jeśli jest to produkt żywieniowy, widzi w nim zaspokojenie głodu, czy możliwość przygotowania finezyjnego dania. W przypadku kuchenki będzie to możliwość gotowania. Bo przecież będzie ona służyła do konkretnych celów. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ wartość, jaką dostarcza konkretny produkt czy usługa, stanowi podstawę wyboru klienta.
Wartość, o którą należy dbać…
Ocena wartości produktu, jakiej dokonują klienci, rzadko jest dokładna i obiektywna. Najczęściej posługują się oni tak zwaną wartością postrzeganą. Jeśli jakaś firma postrzegana jest, jako solidna i rzetelna, wartość oferowanych przez nią produktów czy usług będzie postrzegana jako wysoka. I zdanie to zweryfikowane zostaje dopiero w chwili skorzystania z tej oferty. Rzeczywista wartość w odniesieniu do oczekiwań przekłada się natomiast na rzeczywistą satysfakcję klienta. I to właśnie ona ostatecznie decyduje o sukcesie przedsiębiorcy.
A Ty? Dbasz o tę wartość?
Teraz, gdy już wiesz, że skuteczny marketing ukierunkowany jest na Klienta, by dostarczyć mu wartości Twoich usług lub produktów, musisz zadać sobie pytanie, na co ukierunkowany jest Twój marketing. Jeśli to zrobisz i nadasz mu właściwy tor, możesz być pewien, że przyniesie on oczekiwane rezultaty. Jeśli nie, możesz stracić klientów. Bo reklama to naprawdę nie wszystko. Choćby nie wiem jak dobra i jak wiele środków będzie angażowała, nie zdziała cudów, jeśli zapomnisz, jak ważne są relacje z klientem.
Marketing musi być jak dobra restauracja
Wyobraź sobie, że znalazłeś reklamę o świetnej restauracji i nie ukrywasz, że jest na tyle kusząca, że sam zamierzasz to sprawdzić. Wchodzisz i zanim jeszcze w ogóle zaczniesz spożywać zamówiony obiad, już masz pewne odczucia na jej temat. Oceniasz wnętrze, atmosferę i oczywiście obsługę. I założę się, że jeśli nie spełnią one Twoich oczekiwań, skłonny będziesz w ogóle nie złożyć zamówienia. A jeśli nawet je złożysz, to prawdopodobnie nie wrócisz tu nigdy więcej. Jak więc sam widzisz, reklama, choćby najlepsza, nie wystarcza. I tak samo jest z Twoją ofertą.
Zacznij od wytyczenia dobrych praktyk
Aby zbudować dobre relacje z klientem należy przede wszystkim wdrożyć pewne standardy obsługi. Bo klienci przykładają naprawdę dużą wagę do tego, jak są obsługiwani. Co jest dla nich bardzo ważne?
- Jak rozwiązujesz ich problemy?
Jeśli jesteś przedsiębiorcą i Twoja działalność koncentruje się na świadczeniu usług lub dostarczaniu towarów, to niejednokrotnie miałeś do czynienia z sytuacją, gdy Twój klient zgłaszał jakiś problem. I teraz pytanie, czy jego problem został szybko i właściwie rozwiązany, czy może przerodził się w większy problem Twojej firmy w postaci nieumiejętności „rozwiązywania problemów klientów”? I uwierz mi, że taka nieumiejętność może okazać się dla Twojej firmy problemem bardzo poważnym. Bo z jednej strony wizerunek zostanie nadszarpnięty (przecież poczta pantoflowa wciąż jest jedną z najefektywniejszych i złe doświadczenie jednego klienta skutecznie potrafi zniechęcić innych), a z drugiej – będzie oznaczało to dla Ciebie niższą sprzedaż i wyższe nakłady na reklamę, której celem ma być pozyskanie nowych klientów. Jeśli więc klient zgłasza problem, nie każ mu czekać i nie rozwiązuj go „zamiatając sprawę pod dywan”. Niech rozwiązanie problemu będzie wizytówką Twojej firmy, podkreślającą jej rzetelność, profesjonalizm i szacunek do klienta. Wsłuchuj się uważnie w jego problemy. Odpowiadaj konkretnie na zadawane pytania. A jeśli uznasz, że ktoś z Twojej firmy zrobi to lepiej, poinformuj klienta o tym. Niech wie, że jego problem jest dla Ciebie ważny i rzeczywiście chcesz go rozwiązać. No i nie trać przy tym dobrych manier. Nawet jeśli coś Cię denerwuje pamiętaj, że „tylko spokój może nas uratować”. Spokój, za który klient będzie cenił Cię jeszcze bardziej.
- Jak szybko odbierasz telefony?
Niby takie banalne, a jednak. Przecież nikt z nas nie lubi, gdy mamy pytanie, a po drugiej stronie nikt nie podnosi słuchawki. Dzwonimy raz, drugi, trzeci. I nic. I wtedy wielu klientów zwyczajnie rezygnuje. Dziś, gdy konkurencja na rynku jest tak ogromna, nieodbieranie telefonu od klienta może zwyczajnie go zniechęcić. Żyjemy w szybkim tempie i właściwie chcielibyśmy mieć wszystko na „już”. Dlatego też, gdy dzwonimy, chcemy po chwili usłyszeć po drugiej stronie odpowiedź na nasze pytanie. Jeśli będziesz kazał czekać swojemu klientowi na odebranie zbyt długo lub nie będziesz odbierać telefonów, obsługa z pewnością nie spełni jego oczekiwań. A te, zawiedzione, mogą przełożyć się nawet na jego utratę.
- W jaki sposób odpisujesz na e-maile?
Ważne jest bowiem nie tylko to, czy w ogóle na nie odpisujesz i jak długo klient musi czekać na odpowiedź, ale również, jak odpisujesz. Twoja kultura osobista, która przekłada się na czas oczekiwania na odpowiedź, czy na styl pisania maila ma ogromne znaczenie dla klienta. Po pierwsze, staraj się zawsze odpisywać jak najszybciej. Nikt nie lubi czekać na odpowiedź. Natychmiastowa odpowiedź niewątpliwie zrobi na kliencie dobre wrażenie, a on sam poczuje się przez Ciebie doceniony. Po drugie – staraj się traktować każdego klienta indywidualnie. Niech wie, że odpisujesz konkretnie do niego, a nie robi to automat, który wysyła do każdego te same opracowane formułki. Powiedz, jak możesz najlepiej mu pomóc, a jeśli nie jesteś w stanie, pozostaw po sobie jak najlepsze wrażenie. Po trzecie – zachowaj styl, w jakim napisał klient. Jeśli wybrał on styl formalny, również odpowiedź powinna być formalna. Jeśli jest bardziej luźny i znajdujesz w nim słownictwo potoczne, czy emotikony, Ty też na nie sobie pozwól.
Co klient odczuwa po kontakcie z Tobą?
Nie jest ważne, czy osobisty, telefoniczny, czy mailowy. Kontakt z klientem ma ogromne znaczenie, a jego odczucie przekłada się na nawiązanie, czy kontynuację współpracy. I nie tylko pierwsze wrażenie jest ważne. Każde wrażenie, także to przy drugim, dziesiątym, czy setnym kontakcie. Dlatego zawsze powinieneś dbać o dobrą atmosferę. Nawet, jeśli jesteś zabiegany, czy masz zły dzień, Twoi klienci nie powinni tego odczuwać. Oni zawsze muszą czuć się ważni i wiedzieć, że masz dla nich czas. W przeciwnym razie, nawet jeśli będą zainteresowani Twoją ofertą, ostatecznie mogą się nie zdecydować na jej zakup. Jeszcze raz powróćmy do wspomnianej restauracji. Wyobraź sobie, że siadasz przy stoliku a kelner najpierw nie zjawia się, żeby podać ci kartę, później udaje, że nie widzi, że chcesz już złożyć zamówienie, a gdy w końcu je przynosi, rzuca na stół, jakby robił Ci wielką łaskę. Tak samo czuje się Twój klient, jeśli nie okazujesz mu swojego zainteresowania, bądź traktujesz go jak natrętną muchę.
Co klient pomyśli wychodząc z Twojej firmy?
No właśnie. Co pomyśli? Bo przecież to, co pomyśli nie tylko sprawi, że powróci lub nie powróci do Ciebie, ale przełoży się również na to, co powie o Twojej firmie innym. Tak, jak powróci do restauracji, która zrobiła na nim dobre wrażenie, zabierając ze sobą znajomych, tak skorzysta z Twojej oferty raz jeszcze i namówi do skorzystania z niej innych. Sam z resztą dobrze wiesz, że jeśli masz po raz pierwszy czegoś spróbować, czy wahasz się pomiędzy podobnymi produktami, rekomendacja kogoś bliskiego potrafi przesądzić o Twoim wyborze. Dlatego też dbaj o to, aby klient opuszczając Twoją firmę był zadowolony z wizyty. Tak, jak po smacznym obiedzie w restauracji, gdzie uśmiechnięty kelner czeka, aby podejść do stolika, tak po wizycie w Twojej firmie ma być w pełni zadowolony. Nie tylko dlatego, że dostał produkt, po który przyszedł, ale również z jego wartości i obsługi.
I pamiętaj, że obietnice muszą mieć zawsze pokrycie
Jeśli restauracja obiecuje Ci, że zjesz w niej niezapomniany obiad, właśnie tego oczekujesz. I tak samo jest z oczekiwaniami Twoich klientów. Za każde słowo, każdą złożoną obietnicę, jesteś odpowiedzialny i będziesz rozliczony. Jeśli reklamujesz się na przykład, że odpisujesz na maile w ciągu 24 godzin to nie pozwól, aby było inaczej. Nikt z nas nie lubi obietnic bez pokrycia. A stracone raz zaufanie jest naprawdę trudno odzyskać. Dlatego też podejmując konkretne działania marketingowe, starajmy się zawsze spełniać nasze obietnice. Nie tylko jakość i wartość Twoich produktów musi zgadzać się z tym, co obiecujesz. Również Twoje relacje i stosunek do klienta muszą być na odpowiednio wysokim poziomie. Tylko wtedy masz realną szansę na sukces.
I to jest właśnie skuteczny marketing. Teraz, gdy rozumiesz, że błędem jest zawężanie go do działań reklamowych, jesteś w stanie ustrzec się błędów, które popełnia wielu przedsiębiorców. I to właśnie na tej wiedzy jesteś w stanie zbudować silną pozycję swojej firmy. I to ona pomoże Ci pozyskać nowych klientów i utrzymać dotychczasowych. Wykorzystaj ją mądrze, a zobaczysz, jak wielką jest wartością.
Komnentarze
Bez komentarzy