Trzy niewypowiedziane pytania oraz trzy niezbędne odpowiedzi

Mateusz Bąk

Mateusz Bąk

, Sprzedawca

Czy zgodzisz się ze mną jeżeli stwierdzę, że możesz nauczyć się czegoś od każdego? Warunkiem jest jedynie Twoja ciekawość.

Prawdziwe zainteresowanie, graniczące z zafascynowaniem rozmówcą jest kluczem do budowania silnej relacji. Relacja ta pozwoli Ci zadawać coraz trudniejsze i bardziej dociekliwe pytania.

Chcesz być świetnym sprzedawcą? Postaw na autentyczne zainteresowanie Twoim rozmówcą i wciąż ćwicz umiejętność zadawania właściwych pytań.

Rozmowy biznesowe, negocjacje, rozmowy handlowe – to jedynie trzy z wielu różnorodnych sposobów komunikacji w biznesie. Pomimo tak wielkiej różnorodności – pojawia się w nich pewien wspólny mianownik:

Ten kto zadaje pytania – ten prowadzi rozmowę.

Wróćmy jednak do Twojej osobistej praktyki.

Czy zdarzyło Ci się rozmawiać z kimś kto odpowiadał na Twoje pytania w dwu lub trzysłownych zdaniach? Czy po takiej rozmowie nie czułeś się, że tak naprawdę niczego nie wiesz o swoim rozmówcy? Czy ciężko Ci było sporządzić spójną kompletną notatkę?

Być może ta osoba nie odpowiadała w taki sposób specjalnie? Być może mogłeś zadać pytania w lepszy sposób?

Bardzo wiele osób ma trudności z docenieniem prawdziwej mocy właściwie zadawanych pytań. Czy jesteś jedną z nich? Jeżeli tak to zmień to teraz, a zauważysz jak bardzo wpłynie to na jakość i satysfakcję z odbywanych spotkań.

Zacznijmy jednak od całościowego modelu biznesowego. Niezależnie od tego co i komu sprzedajesz – robisz to po to, aby zostało to kupione. Jeżeli więc masz okazję dopasować produkt do klienta tak, aby dostał dokładnie to, czego najbardziej potrzebuje w danym momencie… to czy nie wydaje Ci się, że powinieneś z tej okazji skorzystać?

W mojej opinii sprzedaż realizuje się przez odpowiedź na trzy zasadnicze pytania, których odpowiedzi muszą paść na spotkaniu, jeżeli chcesz je zakończyć sukcesem.

Są to pytania, których niewielu zadaje wprost, a mimo to powinieneś zechcieć na nie odpowiedzieć na spotkaniu:

  1. Dlaczego w ogóle?

To pytanie o sens zajścia transakcji. Jest pytaniem o zasadniczą potrzebę, która ma być podstawową motywacją kupna. Istnieje technik pytania o sens. Pozwól, że przypomnę Tobie jedną z nich.

Sakichi Toyoda – japoński wynalazca i przemysłowiec żyjący w okresie industrialnym sformułował formułę 5W. Jest to metoda wywodząca się z zarządzania procesami. Wykorzystuje się ją do dzisiaj na całym świecie do najskuteczniejszego zdiagnozowania przyczyn różnego rodzaju słabych punktów w łańcuchu wytwórczym.

Metoda 5W – 5 WHY, zachęca do zadawania w sekwencji 5 pytań DLACZEGO? – pytań o powód. Zauważono, że odpowiedź na tak zadanych 5 pytań sprowadza bardzo ogólny problem do poziomu specyficznego wyzwania, które po zdefiniowaniu można zmienić.

Metoda ta została zaadaptowana do języka sprzedażowego i negocjacyjnego w celu dociekania o faktyczną naturę potrzeb kontrahenta. Kiedy poznasz odpowiedź na faktyczne wyzwanie stojące przed osobą, której chcesz pomóc – wtedy sprzedaż będzie jedynie wypełnieniem odpowiedniej pracy za uczciwą cenę.

  1. Dlaczego Ja?

To pytanie jest odniesieniem do jednej z największych tajemnic sprzedażowych, która pojawia się przez wszystkie profesjonalne materiały na temat profesji sprzedawcy.

Produkt – niezależnie jak bliski jest on realnej namacalnej rzeczy, czy też wręcz przeciwnie – jest niematerialną, trudnomierzalną usługą – sprzedając cokolwiek – sprzedajesz najpierw siebie. Twoje Wartości, etyka zawodowa, to kim jesteś, jak jesteś ubrany, to czego nie założyłeś, miejsce w którym postanowiłeś odbyć spotkanie – te wszystkie aspekty w ostatecznym rachunku są tym co sobą reprezentujesz.

Jesteś zatem nieodłączną częścią produktu – niezależnie od tego jak długo będziesz uczestniczył w obsłudze posprzedażowej.

Jeżeli masz zamiar wyjść z sukcesem ze spotkania… zadawaj właściwe pytania, dzięki którym zbudujesz właściwą strategię na ukazanie klientowi kim właściwie jesteś.

Jeżeli głęboko zastanowisz się nad tym pytaniem: Kim chcę być dla osób, z którymi wchodzę w relację? – wtedy zrozumiesz dlaczego tak ważna w Twoim życiu jest misja, jak ważne są wartości i zasady, którymi się kierujesz.

Zastanawiałeś się dlaczego najwięcej szkoleń z rozwoju osobistego sprzedaje się właśnie departamentom sprzedażowym w instytucjach? Właśnie z tego powodu, że sprzedawca jest częścią produktu, który sprzedaje. Jeżeli sprzedawca nie zbudował swojej osoby wystarczająco mocno – nie jest dziwne, że jego sprzedaż wygląda podobnie.

  1. Dlaczego teraz?

Timing is everything.

Właściwy czas jest decydujący.

Truizm? Możliwe. Jednak wyjątkowo warty podkreślenia. Jeżeli chcesz przeprowadzić u swojego rozmówcy proces decyzyjny to powinieneś chcieć tak wpłynąć na jego teraźniejszy układ priorytetów w piramidzie potrzeb – aby zrozumiał, że jedyny właściwy czas jest TERAZ.

Jak to zrobić?

Jednym z najbardziej kontrowersyjnych tematów w sprzedaży jest temat wzbudzania emocji u klienta. Polega to na tym, że z powodu wielu dobrze sformułowanych sekwencji sprzedażowych w ciele klienta pojawia się chęć posiadania rozwiązania – wynikająca bezpośrednio z emocji.

Psychologia sprzedaży kierunkuje przekonania sprzedawców w stronę tego, że 100% decyzji jest podejmowanych właśnie w wyniku emocji i uczuć, nie w wyniku wyrachowanych kalkulacji.

Kalkulacje mogą być jedynie uzasadnieniem wcześniej podjętych decyzji o kupnie. Mogą być doprecyzowaniem specyficznych cech i warunków brzegowych. Nie są jednak decydującym czynnikiem. Serce podejmuje decyzje – mózg racjonalizuje.

Jak zatem spowodować, żeby kupno odbyło się teraz? Powodów może być wiele… Najważniejszym jednak z nich jest „DLACZEGO TERAZ?” sprzedawcy. Jeżeli ono jest wystarczająco mocne – to w wyniku zmotywowanej kreatywności odpowiedzi klienta pojawią się same.

Ostatecznie istnieje tylko TERAZ.

  • Janusz

    Bardzo często handlowiec nie pyta klienta o decyzję. Po rozmowie wstępnej, przedstawieniu oferty powinno nastąpić pytanie o finalizację transakcji.