Typologia klientów – jak się dopasować?

Marek Waśkiewicz

Handlowcy spotykają w swojej pracy wielu klientów. Jak to jest, że czasem bardzo szybko znajdują z klientem „wspólny język”, gdy innym razem zupełnie im „nie po drodze” z potencjalnym nabywcą?

Dopasowanie do klienta to jeden z kluczowych czynników sukcesu w sprzedaży. To jak przebiega nawiązanie kontaktu i współpracy z klientem zależy przede wszystkim od typu osobowości klienta i sprzedawcy. Wśród wielu dostępnych modeli typologii klientów, w swoich szkoleniach uczę tej, która moim zdaniem jest najbardziej użyteczna w relacji handlowej. Opiera się ona na programach informacyjnych, określających nieświadome kryteria, według których klienci podejmują decyzję zakupowe. Każdy człowiek działa w oparciu o poniższe schematy, które działają jednocześnie. Zazwyczaj znajduje się w miejscu na osi między skrajnymi typami, bliżej prawej lub lewej strony.

Program Ja – Inni

Klient z programem nastawionym na „ja” sam podejmuje decyzje zakupowe. Nie interesują go żadne sugestie, czy rady. W rozmowie z takim klientem należy unikać rekomendowania konkretnego rozwiązania, przekonywania do zakupu danego produktu. Istotne, aby dać klientowi wybór (czasem nawet pozorny). Klient tego typu musi mieć świadomość, że sam podejmuje decyzje, sugestie sprzedawcy mają służyć jedynie jako potwierdzenie słuszności jego wyboru. Zwroty, których warto używać w rozmowie z tym typem klienta:

Przedstawię możliwe rozwiązania, ale to pan zdecyduje, które będzie dla pana najlepsze.

Proponuję panu wybór takiego rozwiązania. Czy jest ono zgodne z pana oczekiwaniami?

Klient z programem na „innych” nie potrafi podjąć decyzji samodzielnie. Oczekuje porady i rekomendacji ze strony sprzedawcy. Gdy odczuwa presję związaną z podjęciem decyzji często rezygnuje z zawarcia transakcji. Handlowiec powinien zwracać się do klienta w następujący sposób:

Myślę, że dla Pana najlepsze będzie to rozwiązanie. Jest ono rekomendowane przez ekspertów.

Wszyscy klienci decydują się właśnie na to rozwiązanie. To naprawdę dobry wybór.

Program Cele – Problemy

Klient nastawiony na cele, chce poprzez zakup zrealizować własne zamierzenia. Klienta nie interesuje, przed czym uchroni go zakupiony produkt, a co dzięki niemu osiągnie. W rozmowie z takim nabywcą należy unikać mówienia o serwisie, zagrożeniach. Warto skupić się na tym jak, sprzedawane rozwiązanie pomoże mu zrealizować cel. W rozmowie z nim warto używać zwrotów:

To rozwiązanie sprawi, że pana firma stanie się liderem na rynku.

Oferowane przeze mnie rozwiązanie doskonale wpisuje się w przedstawioną przez pana wizję rozwoju firmy.

Klient nastawiony na problemy w swoich decyzjach kieruje się chęcią unikania kłopotów i problemów. Przy zakupie szczególnie istotne są dla niego gwarancje i zapewnienia najwyższej jakości serwisu. Nie należy bagatelizować obaw klienta, warto odnieść się do jego niepokoju. Pomocne będą następujące zwroty:

Jak mogę zagwarantować Panu słuszność wyboru mojego rozwiązania?

Jak mogę rozwiać Pana wątpliwości?

Program Zgodny – Negujący

Klient reprezentujący typ zgodny ze wszystkim się zgadza, często decyduje się na zakup, mimo, że nie jest do niego przekonany. W sprzedaży B2B gdzie proces decyzyjny jest rozłożony w czasie, mimo pozornej zgody transakcja nie dochodzi do skutku, bo tak jak klient potwierdza, że podoba mu się proponowane rozwiązanie, podatny jest również na sugestie innych, którzy mogą krytykować jego wybór. Aby rozmowa z takim klientem była skuteczna należy zadawać wiele pytań, reagować na sygnały świadczące o wątpliwościach rozmówcy. Często konieczne jest zbudowanie długotrwałej relacji, aby zrozumieć wszystkie potrzeby i ograniczenia klienta. Dobrze jest zastosować w rozmowie poniższe pytania:

Co może stanąć na przeszkodzie w nawiązaniu naszej współpracy?

Czy oprócz Pana jest ktoś jeszcze, kto podejmuje decyzje w kwestii wyboru dostawcy rozwiązania?

Klient negujący to typ osobowości, którego sprzedawcy obawiają się najbardziej. Jest on często określany mianem „trudnego klienta”. W rozmowie otwarcie wyraża swoje niezadowolenie z proponowanego rozwiązania, zwraca uwagę na wady produktu, mówi co mu się nie podoba. Wynika to z faktu, że tak postrzega rzeczywistość. Aby rozmowa handlowa z takim klientem nie wiązała się ze stresem i była skuteczna należy uświadomić sobie, że klient nie atakuje sprzedawcy, zbiera jedynie informacje rejestrując to, co negatywne. W rozmowie z nim należy unikać polemiki i doceniać jego uwagi. Jest to sposób na zadowolenie rozmówcy. Pomocne będą zwroty:

Widzę że bardzo dobrze orientuje się Pan w temacie naszego rozwiązania.

Dziękuję, że zwrócił Pan na to uwagę. Na pewno przekażę to do naszego działu zajmującego się innowacjami. Co jeszcze Pana zdaniem powinniśmy zmienić?

Program Systematyczny – Chaotyczny

Klient systematyczny dużą wagę przywiązuje do właściwego porządku spotkania. W odpowiedzi na pytanie o potrzeby i oczekiwania wylicza je kolejno, często stosując zwroty „po pierwsze…, po drugie…itd. W rozmowie z takim klientem należy zwrócić szczególną uwagę na dopasowanie sposobu mówienia. Aby klient był usatysfakcjonowany sprzedawca powinien powtórzyć wymienione przez klienta cechy w podobnej kolejności i w podobnym rytmie. Następnie należy zapytać klienta na czym jeszcze mu zależy, co pozwala odkryć najistotniejszą dla niego potrzebę.

Klient chaotyczny nie trzyma się żadnego porządku, w rozmowie ze sprzedawcą często zmienia temat rozmowy, zwraca uwagę na różne, niezwiązane ze sobą kwestie. W rozmowie z nim handlowiec powinien unikać systematyczności. Przy próbie zbytniego porządkowania rozmowy taki klient zaczyna się nudzić. W przeciwieństwie do typu systematycznego, należy ograniczyć podsumowania wyliczające wypowiedzi klienta.

Program Rzeczowy – Osobisty

Klient osobisty to typ osobowości dla którego bardzo ważna jest relacja ze sprzedawcą. Chętnie opowiada o sobie, o rodzinie, o problemach i sukcesach. Handlowiec w trakcie rozmowy powinien okazać zainteresowanie. Przed przejściem do rzeczowej rozmowy o produkcie należy nawiązać do wypowiedzi klienta, aby mógł on powiedzieć coś więcej.

Klient rzeczowy unika nawiązywania osobistej relacji z handlowcem. W trakcie spotkania szybko przechodzi do rzeczy, nie porusza tematów niezwiązanych ściśle z tematem rozmowy. Gdy sprzedawca próbuje skrócić dystans i nawiązać relację, odpowiada zdawkowo lub daje jasny komunikat, że nie ma ochoty na takie rozmowy. Handlowiec powinien reagować na sygnały klienta wyrażające niechęć do osobistej rozmowy i trzymać się głównego tematu rozmowy. Chęć zbudowania bliskiej relacji z takim klientem przynosi odwrotny skutek.

Dopasowanie wypowiedzi i sposobu mówienia do odpowiedniego programu klienta zwiększa szansę nawiązania z nim efektywnej relacji. Gdy klient okazuje zainteresowanie, uśmiecha się, kiwa głową i ma ochotę rozmawiać jest to sygnał, że rozmowa handlowa ma szansę zakończyć się sukcesem.