Zasada trzech E w obsłudze klienta

Magdalena Wiśniewska

Współcześnie, w dziale obsługi klienta eksponuje się świadectwa jakości, które związane są ze spełnieniem norm międzynarodowych. Dział obsługi klienta powinien stawiać na wysoką jakość świadczonych usług, co wynika z profesjonalnego przygotowania oraz z charakterystycznych cech i umiejętności pracującego tam personelu. Obsługa klienta to świat posiadający własną specyfikę, a także kodeks i obyczaje.

W środowisku handlowym w oparciu o charakter sprzedażowy królują trzy zasady. Trzy zasady ” E”.

Pierwsza: Etyka

Nie można zapomnieć o wysokim morale i kulturze osobistej. Ranga zawodu wiąże się z podstawową prawdą, że to właśnie pracownicy, którzy są zatrudnieni wpływają na poziom i kulturę obsługi klienta, a także na atmosferę, stosunek do potencjalnego klienta.

Kodeks etyczny bliski jest w charakterze ustaleniom obowiązującej etykiety. Kodeksów jest wiele, więc moralność ma charakter bardziej umowny od etykiety.

Zachowania moralne wymagają uzasadnień. Dobrze jest wiedzieć, dlaczego powinno się postępować tak, a nie inaczej. To na nas spoczywa powinność moralna. Należy o tym pamiętać i wiedzieć, jaka wartość etyczna kryje się za określonym sposobem postępowania. Taka świadomość buduje naszą wrażliwość moralną i postawę.

Jak podnieść sprzedaż na wyższy poziom z punktu widzenia etyki?

Pierwsza zasada – Klient jest postumentem budowania pierwszego wrażenia w dziale obsługi. Pokazujemy zaangażowanie, szacunek i profesjonalizm.

Druga zasada – zapał, entuzjazm i uśmiech to podstawa podczas powitania klienta. Brak uprzejmości między innymi przerywanie wypowiedzi klienta, niesłuchanie jest w złym guście. Klienci nigdy nie zapominają sposobu, w jaki zostali traktowani i nie wracają.

Trzecia zasada – zawsze obiecuj klientowi rozwiązania, które są możliwe do zrealizowania. Co to znaczy? Obiecywanie klientowi rozwiązań, które nie są realne, na dłuższą metę spowoduje więcej problemów niż korzyści. Przekonywanie klienta tym, czego nie mamy, jest wątpliwe z etycznego punktu widzenia. Tracimy wiarygodność, a tego nie chcemy.

Czwarta zasada – trzeba pamiętać, aby nie wypowiadać się w sposób bezosobowy, kpiący, o sprawach, które dotyczą innych klientów. To nie tylko postawa naganna, ale również kompletnie niemoralna. Klient może pomyśleć, że o nim mówi się podobnie, gdy tylko zniknie za drzwiami działu obsługi klienta.

Piąta zasada – moralność ponad wszystko. Jeśli zdarzy się błąd, nigdy nie należy obarczać odpowiedzialnością za niego innych działów. Bezzwłocznie przechodzimy do działania i rozwiązywania problemu klienta.

Druga: Estetyka

Podstawowe elementy składające się między innymi na wzrost sprzedaży jest również postawa i zachowanie na stanowisku pracy, czyli odpowiedni, nienaganny wygląd, uśmiech, prawidłowa ocena sytuacji, konsekwentne postępowanie, właściwy sposób prowadzenia rozmowy, wzajemne odnoszenie się pracowników do siebie, opanowanie, stosowanie zwrotów grzecznościowych, panowanie nad odruchami, mimiką twarzy. Sprzedaż całości to nie tylko sprzedaż produktów. Należy pamiętać o poczuciu taktu w postępowaniu, czyli nie należy się narzucać klientom, ponieważ klient nie powinien czuć się nagabywany do korzystania z usług i tym samym zobowiązany do kupna poprzez natręctwo. Od pracowników oczekuje się, że będą godnie reprezentować dział całościowy obsługi klienta i tym samym reprezentować swoją postawą sprzedaż na najwyższym poziomie, znając wszystkie metody i narzędzia sprzedaży. Dlatego głównym aspektem jest przynależność do określonej grupy osób obsługujących oraz bycie widoczną częścią pewnej sfery.

Trzecia: Etykieta

Personel musi pod każdym względem dbać o dobro ogółu, a tym samym należy pamiętać, że sprzedaż to również, a nawet przede wszystkim „sprzedaż ” całości.

Etykieta jest jedna i obowiązuje wszystkich , choć nie wszyscy chcą lub potrafią ją stosować.

Etykieta to ustalony i obowiązujący sposób zachowania się w pewnych środowiskach. A jaka etykieta obowiązuje w dziale obsługi? I jak etykieta wpłynie na rozwój sprzedaży?

Praca w dziale obsługi klienta może dawać dużo satysfakcji, ale również wymaga konkretnych predyspozycji zawodowych, a także wiedzy oraz umiejętności. Każdy sposób zachowania jest obarczony pewnym ryzykiem. Nie ma uniwersalnych rozwiązań. Trzeba opracować indywidualny harmonogram zachowań dla każdego – najlepszy.

Predyspozycje psychiczne oraz fizyczne, które są bardzo ważne w tym zawodzie, należą do nich: znajomość form, zwyczajów, duża cierpliwość, opanowanie, a także uczciwość i wysoką kulturę osobistą. Istotna jest życzliwość, zdyscyplinowanie oraz odporność na stres. Również umiejętność podejmowania szybkich decyzji, dobra organizacja pracy i systematyczność, miła aparycji itp.

A zatem klient oczekuje zainteresowania, wsparcia i zrozumienia, a następnie działania.

Po pierwsze należy koncentrować się na potrzebach klienta. Słuchać, a nie słyszeć. Słuchać ze zrozumieniem i bez przerywania. Koncentrować się na rozpoznaniu emocji klienta, co pozwoli skuteczniej działać w każdej sytuacji.

Po drugie należy starać się być asertywnym tzn. nie uległym ani agresywnym. Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu problemów z klientem. Postawa asertywna to taka, która akceptuje wątpliwości, odmienność drugiej strony, a jednocześnie zachowuje sobie prawo do niezależnego zdania.

Po trzecie – klient to szansa na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi klienta. Najważniejsze są standardy w firmie, ponieważ mogą zaważyć na umiejętności budowania relacji długookresowych z klientem.

Wszystkie trzy zasady silnie ze sobą współdziałają i współgrają. Można zauważyć, że momentami niezbyt mocno się od siebie różnią. Należy jeszcze pamiętać o jednej podstawowej zasadzie zwanej zasadą cichej czwartej E , a jest nią potęga mowy. Jak mówić, aby klienci nas słuchali?

Nie wystarczy wiedzieć, co powiedzieć, trzeba wiedzieć jak.

Arystoteles, Retoryka

  • Aneta Wątor

    Bardzo trafne spostrzeżenia. W odpowiedzi na ostatnie pytanie, jak mówić aby klienci nas słuchali? Sądzę, że Elokwentnie 🙂