Dostosuj się albo zgiń – czyli o roli webinarów w dzisiejszym biznesie

Mówiąc, że rok 2020 nas zaskoczył, to jak nie powiedzieć nic. Trudno wymienić biznes czy branżę, które nie musiały zmierzyć się z nowymi realiami. I nagle, z dnia na dzień, powiedzenie „dostosuj się albo zgiń” stało się dla rynku aktualne jak nigdy dotąd.

Jednym z tematów, które dla wielu przedsiębiorców, sprzedawców czy marketerów stały się nowe, są webinary. W końcu jak zastąpić naturalną interakcję z człowiekiem przez połączenie online? O czym mówić? I co zrobić, gdy podczas szkolenia w kamerę zaglądają dzieci?

W dniach 23-30 listopada 2020 trwa konferencja online w pełni poświęcona webinarom Webinar Experts. Mieliśmy okazję wziąć udział w jednym z bloków i wraz z organizatorką wydarzenia Anną Prończuk-Omiotek porozmawiać na temat wykorzystywania webinarów podczas procesów sprzedażowych oraz obsługi klienta. W sieci już w weekend będzie można obejrzeć powtórki, my jednak przygotowaliśmy krótkie streszczenie naszej rozmowy.

źródło: shutterstock.com

Skąd brać tematy do webinarów?

Na początek musimy sobie zadać najważniejsze pytanie: co chcę osiągnąć robiąc webinar?

Czy chcę coś sprzedać? Czy chcę uświadamiać moich przyszłych klientów? Czy chcę zadbać o obecnych? Pytań oraz odpowiedzi może być bardzo dużo, dlatego warto przemyśleć cel, a następnie temat i przebieg takiego szkolenia czy wystąpienia. W zależności od odpowiedzi, rozpoczynamy przygotowanie tematu przewodniego i całej treści webinaru. Pamiętając, że webinary muszą mieć wartość użytkową i być podporządkowane celowi.

Jak webinary mogą usprawnić proces sprzedaży?

W marketingu B2B, a zwłaszcza w sprzedaży usług typu SaaS, webinary już od dawna odgrywają bardzo ważną rolę. Szczególnie teraz, podczas pandemii, kiedy spotkania z klientami zostały przeniesione do świata online, z takiego rodzaju promocji swoich usług zaczynają korzystać także inne branże, również działające w segmencie B2C. Wynika to z prostego faktu – dzięki webinarom, nawet z bardzo małym nakładem finansowym, jesteśmy w stanie dotrzeć do bardzo dużej grupy odbiorców. Takim kanałem jesteśmy w stanie opowiadać zarówno o nowych technologiach, zastosowaniu kosmetyków, które sprzedajemy, butów, które oferujemy, jak i zdrowym odżywianiu kotów. Ważne jest, aby taki webinar jasno odpowiadał na zapotrzebowanie rynku. Wsłuchujmy się więc w to, czego potrzebują nasi potencjalni klienci, czego im brakuje w pracy czy w życiu i na te potrzeby odpowiadajmy. Przekazujmy im takie treści, które mają im uświadomić, że produkt, który im oferujemy jest dokładnie tym, czego oni od nas oczekują.

źródło: shutterstock.com

Jak webinary mogą usprawnić proces obsługi klienta?

Niestety złote czasy, w których klient nie miał zbyt dużego wyboru, bezpowrotnie minęły. Konkurencja nie śpi, a kolejni gracze pojawiają się na horyzoncie. Z tego powodu, sprzedaż w dzisiejszych czasach nie kończy się na podpisaniu umowy czy zapłacie za produkt. To praca ciągła i nieskończona, tylko potem nazywamy ją obsługą klienta.

Niezadowoleni klienci są zwykle o wiele bardziej chętni do wyrażenia swojej negatywnej opinii, dlatego zadaniem biura obsługi klienta jest łagodzenie i rozwiązywanie problemów.

Co więcej, standardem jest obsługa w wielu kanałach jednocześnie z wykorzystaniem takich narzędzi jak Thulium. Sami przeprowadziliśmy badania, które miały sprawdzić, jak wygląda stan obsługi klienta w Polsce, w tym, z jakich narzędzi korzystają działy obsługi. Oprócz standardowych – jak email czy telefon – coraz częściej pojawiają się różne formy content marketingowe, w tym właśnie webinary.
Pełną treść raportu można pobrać ze strony: https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support/

Warto przy tym pamiętać, że poza gaszeniem pożarów, można im także zapobiegać. I tutaj z pomocą przychodzą webinary onboardingowe, które oszczędzają czas biura obsługi klienta i docierają do wielu widzów. I tak samo jak w przypadku sprzedaży, jesteśmy w stanie niskim, prawie zerowym kosztem docierać do obecnych klientów i w zasadzie masowo rozwiązywać ich problemy lub zapobiegać ich powstawaniu poprzez przekazanie solidnego warsztatu edukacyjnego. Warunek jest jeden – musimy tych klientów słuchać, bo to oni na co dzień korzystają z naszych narzędzi i są kopalnią wartościowej informacji zwrotnej i pomysłów na rozwój. Jest mnóstwo narzędzi, dzięki którym za jednym razem możemy zebrać informacje od wielu osób. Badania NPS, ankiety internetowe, wywiady telefoniczne – każdy sposób jest dobry. Wystarczy wyjść naprzeciw oczekiwań klientów i lista tematów na serię webinarów stworzy się sama.

źródło: shutterstock.com

Webinar i o dalej?

No właśnie, co dalej z takim webinarem, który przeprowadzimy. Ogromną zaletą takiego kontaktu z potencjalnymi czy też obecnymi klientami jest to, że treść przekazywana na żywo pozostaje nam w formie video już na zawsze. Wielkim marnotrawstwem byłoby wykorzystać taki webinar tylko raz i nic z nim więcej nie zrobić. Możemy redystrybuować takie treści na różne sposoby, udostępniać za pozostawienie adresu e-mail, stworzyć bibliotekę i treści do niej udostępniać tylko poszczególnym klientom. W przypadku obsługi klienta można wykorzystać takie nagranie dla kolejnych osób mających problem z naszym produktem. Pomysłom nie ma końca, można udostępniać na Youtube lub VIMEO, promować płatnie w mediach i dzięki wersjom demonstracyjnym pozyskiwać nowych potencjalnych klientów. Ważne, aby potencjał takiego nagrania się nie zmarnował.

Możliwości wykorzystania webinarów w swoim biznesie jest bardzo dużo, polecam robić to każdemu kto ma taką możliwość, bo zyski są zdecydowanie większe od inwestycji.

Wskazówka: A jak zacząć tworzyć webinary i być w nich coraz lepszym? To trochę tak jak z nauką jazdy samochodem, najpierw trzeba się przełamać, a potem po prostu dużo jeździć, aż zostaniemy mistrzem kierownicy, czego Wam wszystkim życzę. Powodzenia.

O autorze:

Łukasz Hardek

Łukasz Hardek

Customer Success Coordinator w THULIUM

Od ponad 13 lat związany z branżą internetową z czego 7 w firmach oferujących usługi w modelu SAAS. Obecnie pełni rolę Customer Success Coordinator w firmie THULIUM, posiadającym jedno z najlepszych na rynku narzędzi wspierających obsługę klienta, gdzie odpowiada za rozwój obecnych klientów, wsparcie Działu Obsługi