Wielokanałowość w obsłudze klienta

Kanały obsługi klienta w większości firm obejmują połączenia telefonicznie, SMS oraz kontakt mailowy. Pozostają one najczęściej wybieranymi sposobami komunikacji z klientem. Aż 80% badanych twierdzi, że połączenia telefonicznie są najpopularniejszym kanałem obsługi, a 72% wskazuje także drogę mailową.

Coraz częściej możemy spotkać się z wykorzystywaniem nowych technologii, mediów społecznościowych czy opcji czatu na stronie. Tutaj na efektywność obsługi przez media społecznościowe wskazało 37% badanych, za to 28% zwróciło uwagę na rozmaite formy czatu, które oferują firmy. Co dziesiąty badany widzi także kanał obsługi w działaniach content marketingowych. 

źródło: Raport State State of Customer Support 2020, Thulium

Połączenia telefoniczne — klasyka zawsze w modzie!

Jest to najlepiej znany nam kanał komunikacji. Jednak wiele zmieniło się w obsłudze połączeń telefonicznych. Nie mamy już jednej linii i pojedynczego pracownika rozmawiającego z klientami. Większe firmy muszą być przygotowane na znacznie większą liczbę prób połączenia, zatem współczesne rozwiązania call center pozwalają na wygodną współpracę wielu osób. Opcje kolejkowania połączeń są wzbogacone np. automatycznym przyporządkowywaniem połączenie pod aktualnie wolnego pracownika.

Kolejna ważna funkcja to analiza połączeń. Dzięki temu możemy sprawdzać liczbę połączeń odebranych i nieodebranych, analizować Service Level (stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do liczby połączeń przychodzących) oraz dowiedzieć się, czy klient jest zadowolony z obsługi. Pozwoli nam to zadbać zarówno o wizerunek firmy, jak i w ten sposób wpływać na wzrost efektywności pracy działu call center. Opcja nagrywania rozmów to także świetny materiał do wykorzystania podczas wewnętrznych szkoleń!

IVR to interaktywne menu głosowe, które pomaga zautomatyzować proces rozmów telefonicznych. Już na etapie połączenia klient może zaznaczyć, w jakim celu chce się z nami skontaktować i dzięki temu trafi do odpowiedniego konsultanta. 

Dane pokazują, że obecnie rola działu call center zmienia się i nie polega tylko na odbieraniu telefonów. Wciąż jest to ważny aspekt kontaktu z klientem, natomiast obecnie możemy dostrzec inne, równie istotne alternatywy.

źródło: shutterstock.com

SMS — powiadomienia oraz sprzedaż

SMS-y to również jeden z kluczowych kanałów obsługi klienta. Dlaczego jest wciąż tak popularny? Oto najważniejsze cechy, które wymieniła Maja Wiśniewska z SMS API: Niezależność od dostępu do internetu — wysyłany komunikat dotrze do wszystkich adresatów, nawet tych bez dostępu do WI-FI, czy transmisji danych. Użytkownicy nie muszą także instalować dedykowanych aplikacji. Smsy to podstawowa funkcjonalność każdego telefonu i każdy może z nich korzystać.

Wysoki open rate — smsy są znacznie częściej i szybciej otwierane niż maile!

SMS-y spełniają między innymi funkcję informacyjną, czy marketingową. Możemy podzielić je zatem na dwie kategorie:

Powiadomienia — SMS-y wysyłane w celu poinformowania np. o statusie zamówienia, czy zmian w funkcjonowaniu działania firmy. Mogą być generowane automatycznie i wysyłane na każdym etapie ścieżki zakupowej. 

Sprzedaż — w przypadku tego typu wiadomości SMS, muszą być one potwierdzone świadomą zgodą klienta. Jest to narzędzie marketingowe, które ma bardzo wysoką skuteczność. Dlaczego? Ponieważ dociera bezpośrednio na telefon klienta oraz ma osobisty charakter.

W czasie pandemii SMS-y znów stały się bardziej popularne i pozostały najbardziej skutecznym kanałem dotarcia do klienta. Obecnie są też świetnym sposobem na informowanie o nowych obostrzeniach w naszych sklepach stacjonarnych, czy zasadach ich funkcjonowania. 

źródło: shutterstock.com

E-mail — posprzedażowy kontakt z klientem

Jest to popularny kanał obsługi klienta, który wykorzystują przede wszystkim firmy B2B. W ich przypadku obsługa obejmuje nie tylko odpowiedzi posprzedażowe (potwierdzenie otrzymania zamówienia, płatności, czy wysyłki), ale także edukuje klienta. 

Oto 4 czynniki, które według Irka Klimczaka z GetResponse, wpływają na popularność tego kanału komunikacji:

Zaufanie — wszystkie próby kontaktu, pytania i odpowiedzi są udokumentowane oraz archiwizowane. Dzięki temu klienci oraz konsultanci mają stały dostęp do historii kontaktu i mogą ocenić, czy poziom obsługi był dla nich zadowalający.

Łatwy dostęp — do obsługi maila wystarczy tylko połączenie z internetem. Można z niego korzystać na wielu urządzeniach (laptop, tablet, telefon). Dzięki temu każdy użytkownik może na bieżąco sprawdzać swoją skrzynkę mailową. 

Niski koszt — koszt wdrożenia tego kanału komunikacji jest niski. Dodatkowo można go łatwo połączyć z innymi np. live chatem i małym nakładem kosztów stworzyć świetnie działający system obsługi klienta! 

Możliwość dodawania załączników — jest to bardzo przydatne, szczególnie gdy firma musi załączyć dowód sprzedaży, czy materiały edukacyjne. Klienci mogą także przesyłać zrzuty ekranu, czy większe pliki i w ten sposób łatwo przedstawić problem, z którym się zwracają.

Podczas pandemii liczba godzin przed komputerem znacznie wzrosła. Wzrost liczby zamówień online pociąga za sobą coraz większą potrzebę komunikacji mailowej z klientem. Jest to zatem świetny czas na wdrożenie, czy ulepszenie dotychczasowego kanału mailowego. Możesz wdrożyć go szybko i skutecznie, zatem jest to świetny wybór, szczególnie w obecnym czasie.

Social media — nowe kanały obsługi

Wzrost popularności korzystania z różnych mediów społecznościowych wiąże się z większą potrzebą na używanie właśnie tych kanałów w komunikacji z klientem. Stają się one często pierwszym miejscem kontaktu oraz FCR-u (rozwiązania problemu już podczas pierwszego kontaktu). 

Obecne tempo życia nie pozwala nam czekać. Chcemy rozwiązać sprawę szybko, zatem naturalnie wybieramy najszybszy sposób komunikacji. Jeśli często korzystamy z komunikatorów np. Messengera, to wybieramy właśnie ten kanał komunikacji z firmą (jeśli oczywiście istnieje taka możliwość… a powinna!). Dzięki temu szybko zobaczymy odpowiedź na nasze pytanie i nie zgubi się w natłoku maili.

Wybierając ten kanał komunikacji, warto zadbać, aby nie służył jedynie przeniesieniu rozmowy do konwersacji telefonicznej, czy mailowej. Co więcej, jest to także świetny kanał do automatyzacji. Z prostymi pytaniami świetnie poradzą sobie boty, a dział obsługi klienta zostanie odciążony. 

Content marketing — treść, która przyciąga klienta

Co dziesiąty badany dostrzega zmieniającą się rolę content marketingu. Coraz więcej firm (szczególnie SaaSy oraz firmy B2B) korzysta z różnego rodzaju marketingu treści. Są to artykuły na blogu, poradniki, bazy wiedzy, ale również chętniej sięgają po podcasty, webinary czy raporty. 

Jaką funkcję spełniają w obsłudze klienta? Dobrze nagrany webinar czy świetny poradnik korzystania z produktu lub platformy, może rozwiać wszelkie wątpliwości oraz pomóc rozwiązać problem klienta. Ogranicza to zatem ilość telefonów z konkretnymi zapytaniami.

Jest to przykład self-service, który wciąż się rozwija. Warto wiedzieć, że aż 67% konsumentów woli najpierw samodzielnie znaleźć odpowiedź na swoje pytania i problemy. Co więcej, 91% uważa, że jeśli odpowiedź na stronie jest dobrze przedstawiona — w zupełności wystarcza im to w rozwiązaniu problemu.

Content marketing, jako kanał kontaktu z klientem jest jednak długofalowym procesem. Przygotowanie dobrej jakości materiałów wymaga czasu, natomiast może przynieść świetne efekty i odciążyć dział obsługi klienta.

źródło: shutterstock.com

Nowe technologie — efektywny chatbot

Są one wykorzystywane stosunkowo rzadko, ale w najbliższych latach ulegnie to zmianie. Obecnie firmy nie zawsze są zadowolone z efektywności sztucznej inteligencji, natomiast zmienia się zarówno pokolenie odbiorców, jak i osób tworzących, czy pracujących na nowych systemach.

Chatbot to cyfrowy zastępca naszych konsultantów. Usprawnia on działania BOK, odciążając pracowników z podstawowych pytań kierowanych do firmy. Wpłynie on zatem na poprawę jakości obsługi klienta, ale także zmniejszy liczbę telefonów obsługiwanych przez naszych konsultantów.

Podsumowanie

Najczęściej wybieranym kanałem komunikacji wciąż pozostają połączenia telefoniczne. Aż 74,5% badanych uważa, że telefon zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu. Jednak działanie BOK wciąż się zmienia, a firmy decydują się na nowe kanały komunikacji z klientem.

Według raportu Thulium użytkownicy wciąż chętnie wybierają komunikację mailową, choć nie jest ona lubiana przez młodych ludzi. Coraz częściej są także wskazywane czaty oraz rozmowy w wiadomościach prywatnych na mediach społecznościowych.

Obecnie firmy nie mogą oddzielać działu marketingu od obsługi klienta. Idą one mocno w parze, co pokazuje np. wzrost znaczenia content marketingu w tym zakresie. Wzrasta także rola kontaktu poprzez media społecznościowe, gdzie bardzo łatwo można zautomatyzować odpowiedzi i odciążyć konsultantów.

Każdy kanał spełnia swoją funkcję: wysyłanie powiadomień, umożliwienie self-service, czy obsługę posprzedażową. Najlepszą metodą, która wpłynie na efektywną obsługę klienta, jest zatem używanie wielu kanałów, jednocześnie łącząc je w jednym systemie. Rola omnichannelu będzie wciąż wzrastać wraz z coraz większym zainteresowaniem innymi sposobami kontaktu. 

Wykorzystaj to w pełni i zadbaj o najlepszy customer service na rynku!

A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat stanu obsługi klienta w Polsce – pobierz raport Thulium. 

O autorze

Anna Łowczowska

Anna Łowczowska

Head of Partnership, Thulium

Od 13 lat kieruje zespołami w różnych firmach, zajmowała się marketingiem, email marketingiem, organizacją eventów, szkoleniem oraz budowaniem relacji z partnerami. To właśnie na tej dziedzinie postanowiła się skupić. Znajomi określają ją chodzącym brzuchem, ponieważ kocha jeść, gotować, rozmawiać o jedzeniu, oglądać programy o jedzeniu. Pamięta wszystko co jadła w trakcie podróży po Europie, Azji czy Afryce. Najchętniej zamieszkałaby na plaży.