Odkrywaj klienta słuchając go

Patryk Piotrowski

Wielu z nas lubi mówić. Mówić o wszystkim i o niczym. Niezależnie od tego, czy jesteśmy ekstrawertykami czy introwertykami. Oczywiście samotnicy potrzebują więcej czasu na „otworzenie się” niż ludzie z ekstrawersją, natomiast w pierwszym, jak i drugim przypadku, pragniemy być wysłuchani. Sami będąc klientami, o wiele bardziej cenimy sprzedawcę, któremu możemy powiedzieć o naszych potrzebach, jakie chcielibyśmy zrealizować, niż słuchać o innowacjach i cechach kompletnie nas nieinteresujących. W nieagresywnym modelu sprzedaży, słuchanie jest jednym z najważniejszych, a zarazem najtrudniejszym do nauczenia działaniem.

 

Nie znam firmy sprzedażowej, która nie wpaja swoim handlowcom wartości słuchania. „Zacznij słuchać klienta, a powie Ci więcej niż oczekujesz” – taki slogan zauważyłem w poradniku początkującego sprzedawcy. Skoro wszyscy tak bardzo stawiają na aktywne słuchanie, to dlaczego tak mało osób je stosuje? Dlaczego sprzedawca przy kontakcie z potencjalnym nabywcą słyszy tylko to, co chce usłyszeć, a nie to, co klient ma do powiedzenia?

Problem jest bardziej złożony niż może nam się wydawać. Aby handlowiec mógł poznać potrzeby klientów, uczymy go procesu zadawania pytań. Słuchając odpowiedzi na poruszoną przez niego kwestię, formułuje kolejną. Po kilkunastu przeprowadzonych rozmowach sprzedawca ma już wyrobiony skrypt zadawania pytań i idealnie dopasowanych odpowiedzi. Dochodzą do tego osobiste filtry i wspomniana wcześniej rutyna. Handlowiec zaczyna słuchać, żeby odpowiadać, a nie zrozumieć. Zapomina o tym, że słuchanie nie jest częścią procesu zadawania pytań, lecz odwrotnie – zadawanie pytań to element procesu słuchania.

 

Obecnie jesteśmy w stanie wyłonić około kilkunastu barier utrudniających słuchanie, a oto kilka z nich:

  • filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje,
  • porównywanie – oceniamy lub porównujemy swoją osobę z rozmówcą,
  • skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy,
  • przygotowanie odpowiedzi – myślimy o tym, co odpowiedzieć, jednocześnie udając zaangażowanych w rozmowę, „wyłączamy się”,
  • domyślanie się – zgadujemy co ma do powiedzenia nasz rozmówca,
  • udzielanie rad – słuchamy tylko początku wypowiedzi, formułujemy rady,
  • przekonywanie o swojej racji – zaciekle bronimy swojego stanowiska.

 

Zamiast słuchać z intencją poznania problemu, któremu możemy zaradzić swoją usługą lub produktem słuchajmy, aby zrozumieć cały obraz sytuacji klienta. Nie wystarczy rytmiczne potakiwanie głową i potwierdzanie tego, co usłyszeliśmy. Zwykle staramy się i dokładamy wszelkich starań, aby to nas zrozumiano. Zmieńmy tę kolejność i zróbmy wszystko, by za wszelką cenę zrozumieć naszego rozmówcę/klienta. Słuchając empatycznie, musimy zaangażować w to całe nasze ciało. Bardzo dobrze definiuje to zasada „10 x 30 x 60”.

10% – wypowiadane słowa

30% – brzmienie i ton naszego głosu

60% – język niewerbalny

 

Mówiąc o tym, aby jak najlepiej zrozumieć klienta, często zapominamy o stosowaniu jednej z najsilniejszych technik aktywnego słuchania – PARAFRAZY. Wszyscy wiemy, że jest to powtórzenie słów naszego rozmówcy w inny sposób, zachowując sedno sprawy. Dzięki temu upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź drugiej osoby, dając jej jednocześnie sygnał o pełnym zaangażowaniu w rozmowę oraz znalezieniu rozwiązania problemu poruszanego przez rozmówcę. Użycie argumentów związanych z obawą klienta do przedstawienia indywidualnej oferty w o wiele bardziej korzystnym świetle, powoduje, że klientowi trudniej jest odmówić, gdy prosimy go o zatwierdzenie naszego rozwiązania. Dzięki parafrazie możemy również porządkować i zamykać poszczególne etapy spotkania oraz swobodnie przechodzić do kolejnych.

 

rozmowa_2

 

Słuchanie to umiejętność, kompetencja, której nie nauczymy się z dnia na dzień. Aby pokazać jej trudność i pokazać Ci ilu rzeczy nie słyszysz, spróbuj wykonać to zadanie przy pierwszym możliwym kontakcie z klientem:

 

Słuchaj klienta trzema najważniejszymi poziomami: FAKTAMI, EMOCJAMI, WARTOŚCIAMI. Chciałbym, abyś zanotował je po skończonej rozmowie, by mieć pełen obraz tego, co chciał Ci przekazać klient.

 

Aby pomóc Ci w jego wykonaniu, zdefiniujmy, czym tak naprawdę są te poziomy.

  1. FAKTY – słuchając na poziomie faktów, oznacza to, że śledzimy logiczny tok rozmowy oraz potrafimy się odnieść do wydarzeń, o których opowiada rozmówca.
  2. EMOCJE – aby słuchać na poziomie emocji, musisz skupić się na tym, co Twój dialogista mówi, ale również tym, czego nie wyraża słowami. Pytanie o emocje wprowadza rozmowę na zupełnie inny poziom. Pozwala rozmówcy lepiej zorientować się na jego wewnętrznym świecie, a co za tym idzie odpowiedzi na pytanie – Co wywołują we mnie fakty, o których opowiadam? Zwróć uwagę na słowną zawartość komunikatu i towarzyszące mu oznaki niewerbalne.
  3. WARTOŚCI – ostatni poziom słuchania pozwala zauważyć to, co jest ważne dla człowieka, z którym rozmawiamy. Nazywanie emocji możne nam w tym pomóc. Wartości dla każdego z nas są rodzajem kompasu, który pomaga nam w podejmowaniu decyzji.

 

Podczas wykonywania tego zadania musisz usunąć wszystkie bariery, które utrudnią Ci jego realizację. Odłóż na moment wszystkie swoje oczekiwania. Unikaj wyciągania pochopnych wniosków. Nie zastanawiaj się nad odpowiedzią, kiedy Twój rozmówca jeszcze mówi. Cisza, która nastanie po skończonej wypowiedzi będzie działała wyłącznie na Twoją korzyść. Porzuć na tę jedną chwilę Twój emocjonalny stosunek co do wyniku tej rozmowy. Nie jest ona ostatnią, jaką przeprowadzisz. Natomiast będzie to pierwsza rozmowa, z której wyniesiesz o wiele więcej informacji.

 

Zadanie postawione przeze mnie przed Tobą otworzy Ci oczy, a jeszcze bardziej wyostrzy zmysł słuchu. Kiedy potencjalny klient wyczuje, że słuchasz go bezinteresownie, automatycznie zwiększy to Twoją szansę na sukces. Słuchając empatycznie, zaczniesz dostrzegać punkt widzenia drugiej osoby. Poznasz jej paradygmaty i przekonania. Zrozumiesz, dlaczego myśli w ten, a nie inny sposób. Przestaniesz stwarzać tylko pozory i zauważysz nowe drogi rozwoju współpracy. Odsuwając na bok swoje filtry i doświadczenia, przestaniesz pokazywać kolejnym klientom Twoją biografię. Nie pomylę się stwierdzając, że nikt z nas nie lubi być szufladkowany i traktowany „masowo”. Pamiętaj, że każdy kolejny klient jest jak nieodkryta mapa. Słowa, które wypowiada to wskazówki, jakie pomogą Ci dotrzeć na sam jej koniec. Nagrodą w tym wypadku jest rozpoczęcie nowej, zdrowej, opartej na partnerstwie współpracy.

Szkolenia z content marketingu: skuteczna sprzedaż a content marketing 23.10.2018 w Warszawie oraz content marketing w B2B 27.11.2018 w Warszawie